Свежий выпуск /

Для выбора оптимальной -системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму: Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. , , внедрение, развитый функционал автоматизации -процессов, оказание услуг, полноценное внедрение, информационный обмен, высокая стоимость сопровождения, высокая начальная стоимость, серьезная доработка. Ключевые слова бизнес-процесс , аутсорсинг. Вторые по количеству внедрений -систем является финансовые услуги и информационные технологии Рисунок 1. Значимость каждого процесса определяется по шкале , чем выше коэффициент, тем больше значимость бизнес-процесса. Целью сопровождения систем автоматизации программного обеспечения являются выявление и устранение обнаруженных дефектов В. Информационно-компьютерное сопровождение бизнес-процессов торговой компании.

Стандарты и модели сервиса

Олег Воронцов В условиях рыночной конкуренции все большую роль начинает играть способность компании адаптироваться к постоянно изменяющимся внешним факторам, рыночным условиям, новым технологиям и услугам. Для современной компании информационная система — то же, что нервная система для человека: Поэтому крайне важна становится способность ИТ-подразделений адаптироваться к условиям ведения бизнеса и предоставлять бизнес-подразделениям именно те услуги, которые тем требуются в данный момент, помогая избежать потерь времени и снижения производительности из-за сбоев и простоев системы.

Задача ИТ-менеджера — создать такой механизм функционирования своего подразделения, который позволял бы максимально соответствовать изменяющимся требованиям сотрудников и руководства компании, который дал бы возможность всем сотрудникам осознать преимущества, которые они получают от пользования услугами ИТ-подразделения. Точное знание структуры, состояния, ресурсов, функций и процессов ИТ-подразделения позволяет руководителю перестраивать управление, приспосабливаясь к переездам, укрупнению, разделению, объединению филиалов или, наоборот, делегированию полномочий дочерним организациям или внешним поставщикам услуг.

Что ожидают от ИТ и от Service Desk бизнес и пользователи Выделим, условно .. обслуживаемых по модели Shared Service Desk.

Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели. Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей. К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких как доступность и среднее время восстановления.

У службы поддержки есть определенная задача помочь клиентам или конечным пользователям решать проблемы, которые мешают их работе. Когда служба технической поддержки выполняет свою миссию, она генерирует ценность двумя способами: Это, вероятно, трудно измерить в цифрах, но вполне может быть самым важным элементом ценности службы поддержки: К сожалению, это традиционная позиция в — ориентация на системы, в то время как фокус должен быть направлен на клиента.

Это означает, что вместо того, чтобы измерять время простоя или доступность системы, вам необходимо измерить качество обслуживания клиентов. Клиентов не интересуют проблемы услуги, они хотят решить ситуацию, в которой они находятся. Кстати, это фундаментальная концепция, и, если вы это понимаете, это может изменить вашу профессиональную жизнь.

. Предложить пример Другие результаты Компания, где основной пакет теперь принадлежит , а среди сотрудников есть члены семьи Фаберже, разработала революционно новую бизнес-модель, включая круглосуточную службу поддержки для клиентов. - , - . Благодаря этим возможностям модуль"Сервисдеск" является незаменимым инструментом для службы поддержки клиентов в любой компании. , .

Безопасный Service Desk для быстрой обработки заявок и решения всевозможных Аудит IT-инфраструктуры; Создание модели IT- инфраструктуры Анализ и оптимизация бизнес процессов; Реинжениринг бизнес-процессов.

Цифровой бизнес Сложность и масштаб современных ИТ-инфраструктур требуют развитых подходов и инструментов управления. О том, из чего состоит управление ИТ и как оно должно правильно работать, рассказывает Алексей Стрельников, руководитель отдела отраслевых решений . Алексей, вы можете для начала рассказать, что понимается под управлением инфраструктурой? Это несколько слоев, опирающихся один на другой.

В самом низу лежит слой инфраструктурный, это СКС, электропитание и кондиционирование. Затем сетевой слой, коммутаторы, маршрутизаторы, сетевые фильтры, устройства безопасности. Наконец, слой серверов, СХД и другого вычислительного оборудования. Здесь железо заканчивается и начинается программное обеспечение. Дальше идет слой операционных систем и сюда же относится слой виртуализации, затем прикладных сервисов — от почтовых сервисов и баз данных до порталов и бизнес-приложений.

На вершине пирамиды — слой рабочих мест пользователей. Ему нужно, чтобы все сервисы работали, и бухгалтер мог со своего рабочего места вовремя выгрузить отчет для налоговой, чтобы принтеры печатали, чтобы продающие подразделения могли пользоваться . А как это сделано — ему все равно. Какие там серверы или СХД, как они работают — неважно.

Сервисно-ресурсная модель. От теории к практике

Диспетчерская служба может быть различного типа в зависимости от миссии: Центр обработки звонков — организация или бизнес-подразделение, которое обрабатывает большое количество входящих и исходящих телефонных звонков. Хелп Деск обычно ориентирован более технически, чем Диспетчерская служба и не обеспечивает единственную точку контакта для всех взаимодействий.

Выберите локальную, облачную или гибридную модель развертывания и легко Расширьте возможности бизнес-пользователей и повысьте уровень их Ознакомьтесь с отчетом “Vendor Landscape: Enterprise Service Desk.

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему в компании, основываясь на методологии . Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются. Подразумевается, что читатель хотя бы поверхностно знаком с основами методологии, но еще не имеет практического опыта внедрения.

Статья может быть интересна ИТ менеджерам, старшим ИТ специалистам, предпринимателям. В цикл планируется включить следующие статьи: Определение цели внедрения , стратегические преимущества. Создание единого окна, единой точки входа.

и . Зачем эти службы нужны вашей компании и как организовать их работу?

-система как драйвер роста для стартапа. С внедрением отечественной платформы оптимизированы ИТ-процессы и обеспечена централизованная поддержка ИТ-услуг, предоставляемых клиентам всех филиалов территориально распределенного банка. Региональная сеть Связь-Банка насчитывает 95 точек продаж в 54 регионах России. Предоставление качественных услуг клиентам является приоритетной задачей кредитно-финансовой организации.

и отслеживание хода работ. Интеграция ИТ-проектов с заявками пользователей и изменениями для точной настройки всей модели предоставления.

Исследования были начаты во Внешэкономбанке в период его преобразования в государственную корпорацию июнь—август года. Заказчиком исследования выступал ИТ-директор банка. Полученные результаты являлись частью работ по выработке рекомендаций по реорганизации службы и нахождению оптимальных параметров службы в условиях прогнозируемого увеличения нагрузки на ИТ-инфраструктуру Внешэкономбанка. Рекомендации по реорганизации службы предполагалось получить на основе построения и исследования имитационной модели службы .

Для этой модели и решалась задача идентификации законов распределения и их параметров. Исходные данные В качестве исходных данных выступали фиксировавшиеся службой обращения в службу и времена исполнения обращений. Длина временного ряда — 3 года. Для идентификации законов распределения и времен обработки обращений использовался отрезок временного ряда обращений в службу за год. Первичная верификация имитационной модели проводилась на отрезке временного ряда данных с Выбор и методика оценки вероятностных характеристик моделей В качестве основных вероятностных характеристик имитационной модели службы , рассмотренной как система массового обслуживания, были выделены: Подразделением первой линии поддержки во Внешэкономбанке является т.

Внедрение

Работа с бизнес-процесами и кейсами Прозрачный контроль соблюдения соглашений об уровне услуг , Простота интеграции со сторонними системами Более того, - платформа от в основе решения обеспечивает возможность масштабирования успешной практики автоматизации сервисных процессов на другие бизнес-процессы компании. Такое масштабирование производится путём внедрения других типовых решений на базе единой платформы и требует минимум денежных и трудовых ресурсов.

Быстрый старт Облачное решение от может быть оперативно развёрнуто как в защищённом облаке, так и на своем сервере. Внедрение , , и других решений на базе - платформы , производится преимущественно силами бизнес-аналитиков.

Service Desk (Диспетчерская служба) представляет собой единственную точку Настройка бизнес-процесса обработки обращения пользователя. для компаний на уровне процессной зрелости уровня 2 согласно модели.

Почему мы рекомендуем этого не делать — в этой статье. — все процессы придуманы до нас. системы нужны для автоматизации бизнес-процессов. Это значит, что перед автоматизацией аналитики должны разобраться в предметной области и составить схемы процессов, модели данных, порядок оказания услуг и так далее. — это система, предназначенная для управления запросами на обслуживание простой вариант или ИТ-частью бизнеса сложный вариант. Бизнес-процессы в ИТ-части бизнеса более-менее похожи, поэтому еще в году 28 лет назад появилась библиотека .

Это набор документов, который описывает лучшие практики по управлению ИТ-частью бизнеса. В том числе и бизнес-процессы.

Best Practices for Managing Your IT Help Desk